Saiba o que é e como utilizar a “Teoria do Desvio Produtivo”

A situação – Imagine um consumidor ter que desperdiçar tempo para resolver uma situação que, no fim, fica sem solução ou fica mal resolvida por conta de alguma atitude esquiva do fornecedor.
Onde nasceu – Por conta de tais situações, o advogado Marcos Dessaune (DESSAUNE, Marcos. Teoria aprofundada do desvio produtivo do consumidor um panorama. Direito em movimento, v. 18, n. 1, p. 22-24, 1º semestre 2019) criou a expressão “Teoria do Desvio Produtivo” motivado por situações em que o consumidor, sentindo-se prejudicado, gasta o seu tempo vital – que é um recurso produtivo – e se desvia das suas atividades cotidianas – que geralmente são existenciais por conta de ação ou omissão evitativa do fornecedor.
Situações exemplificativas na doutrina – A doutrina de Dessaune alude que a Teoria do Desvio Produtivo socorre situações nocivas em que, por exemplo, o consumidor:

• Tem que enfrentar fila demorada em agência bancária que, dos dez guichês existentes, só há dois ou três abertos para atendimento.
• Tem que retornar à loja (quando direcionado à assistência técnica autorizada ou ao fabricante) para reclamar de um produto eletrônico que já apresenta problema alguns dias ou semanas depois de comprado.
• Telefona insistentemente para o serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa, contando a mesma história várias vezes, para tentar cancelar um serviço indesejado ou uma cobrança indevida, ou mesmo para pedir novas providências acerca de um produto ou serviço defeituoso renitente, mas repetidamente negligenciado.
• Leva repetidas vezes à oficina, por causa de um vício reincidente, um veículo que frequentemente sai de lá não só com o problema original intacto, mas também com outro problema que não existia antes.
• Tem a obrigação de chegar com a devida antecedência ao aeroporto e depois descobrir que precisará ficar uma, duas, três, quatro horas aguardando desconfortavelmente pelo voo que está atrasado, algumas vezes até dentro do avião (cansado, com calor e com fome) sem obter da empresa responsável informações precisas sobre o problema, tampouco a assistência material que a ela compete.

A teoria no STJ – Para sanar eventuais abusos, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, desde meados de 2018, acolhe a “teoria do desvio produtivo” (o primeiro caso foi o REsp 1.634.851/RJ, da 3.ª Turma, sob relatoria da Ministra Nancy Andrighi).
Um exemplo na Justiça estadual – Recentemente, num julgado da 31.ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (Apelação n.º 1033595-67.2022.8.26.0562), uma empresa foi condenada a indenizar uma consumidora em três mil reais, já que ela tentara, de diversas formas, devolver um produto comprado no site da empresa. No julgado vê-se que a fornecedora apresentou óbices ao exercício do direito de arrependimento conferido à consumidora. A recorrente entrou em contato com a apelada diversas vezes, por diferentes canais, em diferentes oportunidades, despendendo seu tempo livre, sem obter solução satisfatória. A relatora ressaltou que as centrais de atendimento de grandes fornecedores são, em regra, robotizadas, lentas e ineficazes e que os consumidores são forçados a repetir informações já prestadas anteriormente e, ao final, ordinariamente, não têm seus pedidos atendidos. Em suma, a formalização de reclamações e o atendimento de solicitações, na maior parte das vezes justas, exigem dos consumidores verdadeira abdicação de seu tempo.
O que se exige na relação de consumo é o cumprimento, por parte do fornecedor, das observâncias legais com as necessárias boas práticas, sob pena de, como nos exemplos acima apontados, haja excessiva oneração.
Enfim, para todos os atores da relação consumerista, não hesite em buscar o aconselhamento de um Advogado experiente em direito do consumidor a fim de garantir que suas questões sejam tratadas de maneira eficaz e que seus direitos sejam protegidos.

Autoria: Ciro Brüning – OAB/PR 20336

Advogado na Brüning Advogados Associados

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