Introdução
Imagine duas situações cotidianas:
• Uma mulher grávida vai pagar pelo combustível após abastecer seu carro, mas escorrega e cai devido ao chão molhado e sem sinalização, precisando de atendimento médico.
• Um pai compra uma joelheira de vôlei para sua filha, que se rasga após o segundo uso, mostrando baixa qualidade. Ele consegue trocar o produto após procurar a loja.
Esses exemplos ilustram como estamos constantemente envolvidos no consumo e na necessidade de proteger nossos direitos, regidos pelo Código de Defesa do Consumidor brasileiro.
História e Importância dos Direitos do Consumidor
A ONU reconheceu os direitos do consumidor em 1973. Em 1985, a Assembleia Geral da ONU criou a Resolução 39/248, afirmando a vulnerabilidade do consumidor e oferecendo proteção. Desde então, países passaram a incorporar essas regras em suas legislações.
No Brasil, a legislação é avançada, oferecendo regras específicas para proteger os consumidores. Conhecer esses direitos é fundamental, especialmente em um mercado competitivo.
Documentação Necessária
Antes de qualquer reclamação, é crucial que o consumidor documente todos os aspectos relacionados ao problema:
• Notas fiscais
• Contratos
• E-mails
• Textos via whatsApp
• Borderôs
• Fotos ou vídeos que comprovem o problema
Como Reclamar
Na Via Administrativa
• Contato Direto: Primeira providência é falar com o vendedor ou fornecedor. Muitos problemas são resolvidos nesse estágio, considerando os prazos legais de garantia (90 dias para bens duráveis e 30 dias para não duráveis).
• Ouvidorias: Empresas e órgãos públicos têm ouvidorias para responder reclamações.
• Procon: Sistemas de proteção ao consumidor que tentam resolver problemas por acordo entre as partes.
• Reclame Aqui: Site popular onde consumidores podem registrar reclamações e muitas empresas respondem ativamente.
• Consumidor.gov: Serviço público que facilita a comunicação direta entre consumidores e empresas para resolução de conflitos.
• Agências Reguladoras: Setores como telefonia, energia elétrica e saúde têm agências reguladoras para receber reclamações.
Na Via Judicial
• Juizados Especiais Cíveis: Para valores compatíveis, quando a via administrativa não resolve.
• Justiça Comum: Para valores que excedem os limites dos Juizados Especiais.
Representação do Consumidor
• Autorrepresentação: Consumidor pode pleitear seus direitos diretamente junto ao fornecedor ou nos sites/agências reguladoras.
• Com Advogado ou Defensoria Pública: Necessário se a causa for além de vinte salários mínimos ou precisar ser ajuizada na Justiça Ordinária.
• Ministério Público: Para lesões de interesse coletivo dos consumidores.
O consumidor sempre tem que provar alguma coisa em juízo?
Embora seja importante que o consumidor traga em juízo provas da compra e do eventual dano, a legislação consumerista assegura, como auxílio na defesa de seus direitos, que o cliente tenha, a seu favor, a inversão do ônus da prova no caso de, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando o consumidor for hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências. Tal prática assegura que o fornecedor, que tem maior capacidade de produzir provas, consiga comprovar que a relação consumerista é regular e de acordo com a lei.
Conclusão
Ao fazer compras ou contratar serviços, sempre documente a negociação. Isso é essencial para comprovar seu direito e conseguir a devida troca ou ressarcimento quando necessário.
Equipe Brüning